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IT技术支持团队服务效能KPI考核表

被评估者姓名：职务：评定时间：年月日

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容及着重点

自评分

上级领导考评分

服务质量

服务响应时间

25%

10

响应时间越短，得分越高；超过5分钟，每增加1分钟，扣分1分。

服务质量

问题解决效率

25%

15

问题解决率越高，得分越高；未解决的问题，每件扣分2分。

服务质量

服务态度

25%

10

客户满意度调查得分越高，得分越高；低于90分，每低1分，扣分1分。

服务质量

服务规范性

25%

10

服务流程规范执行率越高，得分越高；违规操作，每件扣分1分。

服务质量

服务报告质量

25%

10

服务报告准确率越高，得分越高；错误报告，每件扣分1分。

响应速度

系统故障响应时间

20%

10

响应时间越短，得分越高；超过30分钟，每增加1分钟，扣分1分。

响应速度

网络故障响应时间

20%

10

响应时间越短，得分越高；超过15分钟，每增加1分钟，扣分1分。

响应速度

硬件故障响应时间

20%

10

响应时间越短，得分越高；超过2小时，每增加1小时，扣分2分。

响应速度

软件故障响应时间

20%

10

响应时间越短，得分越高；超过1小时，每增加1小时，扣分2分。

响应速度

其他故障响应时间

20%

10

响应时间越短，得分越高；超过