酒店总经理房间服务与酒店管理绩效衡量表.docxVIP

酒店总经理房间服务与酒店管理绩效衡量表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核评分

实际完成情况

客户满意度（30%）

入住体验满意度

1.房间清洁度；2.客房设施完备性；3.客房服务态度；4.客房环境舒适度；5.客房餐饮满意度。

30

客户满意度（30%）

退房满意度

1.退房流程便捷性；2.退房手续办理速度；3.退房时房间清洁度；4.退房时客房服务态度；5.退房时对酒店的整体评价。

25

客户满意度（30%）

投诉处理满意度

1.投诉响应速度；2.投诉问题解决效果；3.客户满意度回访；4.投诉处理态度；5.客户对投诉处理结果的评价。

20

客户满意度（30%）

服务态度评分

1.员工微笑服务情况；2.员工礼貌用语使用情况；3.员工服务主动性；4.员工服务态度稳定性；5.员工对客户需求的响应速度。

15

客户满意度（30%）

特殊需求满足率

1.客户特殊需求记录准确性；2.客户特殊需求处理及时性；3.客户特殊需求处理满意度；4.特殊需求处理流程规范性；5.特殊需求处理团队协作。

10

运营效率（25%）

房间利用率

1.预订率；2.实际入住率；3.房间闲置率；4.预订与入住时间匹配度；5.客房周转率。

25

运营效率（25%）

员工工作效率

1.员工任务完成速度；2.员工工作质量；3.员