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商场客服投诉处理服务规范

一、适用范围

本规范适用于XX商场所有在岗客服人员（含全职客服、兼职客服、外包客服、楼层巡场客服、售后专员）、运营管理人员、品牌商户对接人员的投诉处理工作，覆盖商场全业态（零售、餐饮、体验、配套服务等）、全渠道（线下现场、400服务热线、官方公众号/小程序留言、第三方点评平台、12315/12345政务平台转办、邮寄信访等）的消费者投诉场景，是商场投诉处理全流程的执行准则与考核依据。

二、基本原则

（一）首接负责制

首位接收投诉的工作人员为投诉处理第一责任人，不得以“不属于我负责”“我不清楚规定”“你找品牌方处理”等理由推诿，需全程跟进投诉对接、进度反馈、结果确认全流程，直至投诉闭环。涉及跨部门/跨商户协调的，由首接人员提交客服主管发起协同，不得引导投诉人反复对接不同主体。

（二）合法合规原则

所有投诉处理方案需符合《中华人民共和国消费者权益保护法》《侵害消费者权益行为处罚办法》《食品安全生产法》等国家法律法规，以及商场与商户签订的《经营管理协议》约定，不得损害消费者合法权益，不得作出超出商场权限、违反政策规定的承诺。

（三）时效性原则

严格执行投诉分级响应机制，所有投诉需在规定时限内给出响应、推进处理、完成闭环，无正当理由不得拖延。因客观原因无法按时推进的，需提前向投诉人说明情况并约定后续反馈时间，单次延期不得超过3个工作日。

（四）共情中立原则

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