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东财《服务管理》模拟试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.下列关于服务“无形性”特征的表述中，正确的是（）。

A.服务的无形性意味着服务无法被感知

B.服务的无形性导致消费者无法提前评估服务质量

C.服务的无形性仅指服务本身没有物理形态

D.服务的无形性可以通过标准化完全消除

2.在服务蓝图中，“可视分界线”的作用是区分（）。

A.客户行为与前台员工行为

B.前台员工行为与后台员工行为

C.支持流程与核心服务流程

D.客户期望与实际服务体验

3.根据SERVQUAL模型，“企业准确无误地完成所承诺服务”属于（）维度。

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性

4.服务接触中，“客户与服务系统（如自动取款机）的互动”属于（）。

A.人际接触

B.技术接触

C.环境接触

D.心理接触

5.某银行推出“7×24小时智能客服+人工专家远程视频”服务，这一创新属于（）。

A.服务产品创新

B.服务流程创新

C.服务传递方式创新

D.服务概念创新

6.服务质量差距模型中，“管理层对客户期望的感知偏差”对应（）。

A.差距1

B.差距2

C.差距3

D.差距4

7.下列关于服务