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天猫店铺客服考核标准

一、考核总则

1.1考核目的

为规范天猫店铺客服团队服务行为，统一服务质量判定标准，建立公平、透明、可量化的绩效评估体系，实现客户满意度提升、店铺服务权重提高、售后纠纷率降低的核心目标，同时为客服人员的薪酬核算、职级调整、评优奖励提供客观依据，特制定本考核标准。

1.2适用范围

本标准适用于天猫店铺所有在职客服人员，包括售前客服、售后客服、专属客服三类岗位；试用期客服、兼职客服可结合实际工作内容参考执行对应模块考核指标。

1.3考核周期

月度考核：自然月1日至当月最后1日，每月5日前完成上月考核数据核算、结果公示及绩效确认；

季度评优：每季度末结合3个月平均考核得分开展星级客服评定，评定结果与季度奖金、岗位晋升直接挂钩。

1.4考核权重

总考核分值为100分，其中服务质量类指标占40分、业务转化类指标占30分、运营合规类指标占20分、附加贡献类指标占10分。考核得分≥90分为S级，80-89分为A级，70-79分为B级，60-69分为C级，＜60分为D级。

二、分岗位核心考核指标

2.1售前客服考核指标

2.1.1咨询响应类（10分）

平均响应时间：考核标准≤30秒，权重6分。每超出2秒扣0.5分，超出50秒该项不得分；单日咨询量≥200条时，允许阈值放宽至38秒，超出后按相同规则扣分。

首次响应时间：考核标准≤15秒，权重4分。每超出3秒扣0.5