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铁路旅客服务质量规范版

1总则

1.1为规范铁路旅客运输服务行为，保障旅客合法权益，提升旅客出行体验，依据《中华人民共和国铁路法》《铁路旅客运输规程》《铁路安全管理条例》等法律法规及行业标准，制定本规范。

1.2本规范适用于中华人民共和国境内开展铁路旅客运输服务的铁路运输企业、车站及列车运营单位、服务从业人员。

1.3铁路旅客服务坚持“人民铁路为人民”的根本宗旨，践行“安全、便捷、温馨、智慧”的服务理念，构建覆盖出行全流程的标准化服务体系，实现服务质量可控、旅客满意度≥90%的工作目标。

1.4铁路运输企业应当结合本规范要求，建立服务质量监督、考核、改进机制，定期开展服务质量评估，每年组织不少于2次全流程服务演练，确保规范落地执行。

2基本服务要求

2.1从业人员要求

2.1.1岗位资质：所有一线服务人员需持岗位资格证、健康证双证上岗，特种设备操作人员、应急救护人员还需持对应专业资质证书，持证上岗率100%。新入职人员需完成不少于40学时的服务规范、安全应急、文明礼仪培训，考核合格后方可上岗。

2.1.2仪容仪表：从业人员上岗期间统一穿着制式服装，佩戴工号牌（工号信息清晰可见，佩戴位置为左胸前10-15cm处）；发型整洁大方，男员工不留长发、大鬓角、胡须，女员工发不过肩，长发需盘起使用统一发饰；妆容淡雅，不得佩戴夸张首饰、染怪异发色；指甲修剪整齐，长度不超过指尖2