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航空公司空乘服务质量与旅客反馈绩效评定表

考评内容

指标类型

具体指标

分值

考核者

依据来源

服务质量（25%）

服务态度

1.对旅客的问候、介绍和答疑要热情、耐心、专业；2.面对旅客的投诉或不满，能够及时、妥善处理；3.保持微笑服务，展现良好的职业素养。

25

上级主管

主管的感受/记录

服务质量（25%）

服务流程

1.严格按照服务流程执行操作；2.熟练掌握各项服务流程；3.服务流程中无失误或遗漏。

20

上级主管

主管的感受/记录

服务质量（25%）

应急处理能力

1.对突发事件的预判能力强；2.应急处理措施得当，能够有效控制事态；3.能够安抚旅客情绪，确保旅客安全。

15

上级主管

主管的感受/记录

服务质量（25%）

服务创新

1.积极主动发现服务中的不足并提出改进建议；2.实施的服务改进措施能够提高旅客满意度；3.对改进措施的效果有详细记录和分析。

10

上级主管

主管的感受/记录

服务质量（25%）

知识技能

1.熟悉航空知识，能够解答旅客提问；2.掌握必要的业务技能，能够顺利完成工作任务；3.能够不断提升自己的业务能力和服务水平。

20

上级主管

主管的感受/记录

旅客满意度（25%）

正面评价

1.获得旅客的高度评价和认可；2.旅客对服务质量的满意度高；3.获得旅客的感谢和表扬。

30

上级主管

主管的感受/记录