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2026年高速公路服务投诉处理相关法规及制度解读

一、文档定位与适用范围

高速公路服务投诉处理是交通运输行业面向社会公众的直接窗口，处理质量直接决定公众对路网服务的评价，也是12328热线考核、服务区星级评定、运营企业信用评价的核心扣分项。本解读面向高速公路运营管理企业的客服中心人员、服务区管理员、收费站长、路政/监控分中心值班人员及投诉处理主管部门负责人，解决三个实际问题：一是接到投诉后依据什么法规、套用什么制度；二是不同类型的投诉按什么流程、在什么时限内处理到什么程度；三是处理不当会触发什么后果、如何补救。

?适用范围：本企业所辖高速公路主线收费站、收费站广场及匝道、服务区（含加油站、餐