2026年度签约居民投诉闭环管理发展规划.docx

2026年度签约居民投诉闭环管理发展规划

一、发展背景与现状分析

当前我国基层医疗卫生机构签约居民服务已进入普惠覆盖后的质量提升阶段，截至2025年底，全国重点人群家庭医生签约覆盖率达到78.6%，普通人群覆盖率达到45.2%，签约居民服务诉求总量较2020年增长127.3%，投诉事项总量年均增幅达到18.9%。从2025年全国基层医疗卫生机构投诉数据统计来看，签约居民投诉主要集中在五个维度：一是履约不到位投诉，占比42.1%，具体包括上门随访未按约定时间到达、慢病用药未按协议预留、健康管理计划未按时更新等问题；二是服务态度投诉，占比21.3%，涉及家庭医生团队沟通生硬、推诿诉求等情况；三是信