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2026年度门诊服务等候时长优化发展规划

一、规划背景与现状分析

近年来，我国医疗卫生事业持续向“以患者为中心”的服务模式转型，门诊作为医疗机构接触患者最频繁的窗口，等候时长已经成为影响患者就医体验、评价医疗服务质量的核心指标。根据国家卫生健康委员会2025年《全国医疗机构门诊服务满意度调查报告》显示，全国二级以上公立医院门诊患者平均等候时长为42.7分钟，其中等候缴费10.2分钟、等候分诊5.8分钟、等候看诊21.5分钟、等候检查5.2分钟；因等候时长过长引发的投诉占门诊投诉总量的38.2%，位列投诉原因第一位。

我院作为区域三级甲等综合性公立医院，2025年全年门诊量突破182万人次，较2024年增长11.3%，日均门诊量5012人次，高峰时段（周一至周三上午8:30-10:30）日均门诊量达2260人次，占全天门诊量的45.1%。结合2025年我院12000份门诊患者满意度抽样调查数据，我院当前门诊各环节等候时长现状如下：

1.预约签到环节：现场挂号预约患者平均等候8.1分钟，预约后未实现分时段签到，76.3%的预约患者提前30分钟以上到达医院，扎堆候诊造成候诊区拥挤；

2.缴费环节：人工窗口平均等候6.8分钟，自助机平均等候2.1分钟，仍有28.7%的老年患者习惯使用人工窗口缴费，高峰时段人工窗口排队长度最长达17人；

3.看诊环节：患者平均等候看诊时长29.6分钟，