空中乘务员服务态度与乘客评价考核表.docxVIP

空中乘务员服务态度与乘客评价考核表

姓名部门岗位日期___________

项目

分数

考核内容与标准

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

权重

等次

分数

服务态度（25%）

25%

微笑应自然、真诚，无强迫感，展现出良好的职业素养。

5

服务态度（25%）

25%

使用标准的礼貌用语，如请、谢谢、对不起等，无粗鲁、不耐烦等负面情绪。

5

服务态度（25%）

25%

对乘客的问题进行耐心解答，无急躁情绪，确保乘客满意。

5

服务态度（25%）

25%

面对突发事件，能够冷静处理，确保乘客安全与舒适。

5

服务态度（25%）

25%

与团队成员保持良好的沟通与协作，共同完成工作任务。

5

乘客满意度（25%）

25%

通过乘客满意度调查问卷，收集乘客对服务质量的评价。

10

乘客满意度（25%）

25%

对乘客的投诉进行及时、有效的处理，确保乘客问题得到解决。

10

乘客满意度（25%）

25%

对老人、儿童、孕妇等特殊乘客提供细致入微的服务。

10

乘客满意度（25%）

25%

确保机上服务如餐饮、饮品等无遗漏，满足乘客需求。

10

乘客满意度（25%）

25%

熟悉并掌握安全知识，能够在紧急情况下正确引导乘客。

10

专