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航空客运空乘服务人员KPI考核表

考核维度

考核指标

目标值

权重

自评得分

上级评分

加权得分

考核周期

服务意识

服务态度

1.能够始终面带微笑，态度亲切友好；2.面对旅客问题能够耐心解答，无急躁情绪；3.在旅客遇到困难时，能够主动提供帮助；4.服务过程中无任何消极情绪表现；5.每项满分为5分。

25%

服务意识

旅客沟通

1.与旅客沟通时语言清晰、表达准确；2.使用礼貌用语，尊重旅客；3.能够根据旅客需求提供个性化服务；4.无任何语言障碍；5.每项满分为5分。

25%

服务意识

应急处理

1.面对突发状况能够迅速反应；2.处理问题果断，无拖延；3.解决问题有效，能够减少旅客不便；4.无需上级指导即可妥善处理问题；5.每项满分为5分。

25%

服务意识

团队合作

1.能够与其他团队成员有效协作；2.在团队工作中积极配合，无消极抵抗；3.对团队决策给予支持；4.在团队中起到积极的榜样作用；5.每项满分为5分。

25%

服务意识

旅客满意度

1.旅客满意度调查评分在4分以上（满分5分）；2.获得旅客表扬和感谢；3.无旅客投诉；4.旅客满意度评分在部门内排名前30%；5.每项满分为5分。

25%

专业知识

航空知识

1.熟悉航空相关知识，如机型、航路、天气等；2.能够准确回答旅客关于航空知识的问题；3.熟悉公司相关政策