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客服工单处理流程规范.docx

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    客服工单处理流程规范

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 2

    二、适用范围 5

    三、术语定义 6

    四、工单分类分级 8

    五、工单创建规范 11

    六、工单分配规则 13

    七、工单受理要求 15

    八、工单处理流程 17

    九、信息核验规则 20

    十、沟通反馈要求 22

    十一、工单升级机制 25

    十二、工单关闭标准 28

    十三、异常工单处理 30

    十四、数据归档管理 34

    十五、质量抽检规范 37

    十六、绩效核算规则 41

    十七、附则 45

    总则

    目的界定

    本规范旨在构建标准化、规范化、可追溯的客服工单

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