航空客服服务专员服务水平与响应时间绩效考评表.docxVIP

航空客服服务专员服务水平与响应时间绩效考评表

项目

权重

考核内容

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

标准

等次

分数

服务态度与沟通能力（25%）

25%

准确使用礼貌用语，如‘您好’、‘谢谢’等，体现专业素养。

5

服务态度与沟通能力（25%）

25%

准确解答客户问题，无误导性回答，确保客户满意。

5

服务态度与沟通能力（25%）

25%

通过客户满意度调查，了解客户对服务态度的满意度。

5

服务态度与沟通能力（25%）

25%

接到客户投诉后，在规定时间内进行处理，确保问题得到及时解决。

5

服务态度与沟通能力（25%）

25%

在面对客户不满或情绪激动时，保持冷静，妥善处理。

5

专业知识与技能（20%）

20%

熟练掌握航空相关知识，如航线、机型、政策等。

4

专业知识与技能（20%）

20%

对业务流程有深入了解，能够熟练处理各类业务问题。

4

专业知识与技能（20%）

20%

熟练操作公司客服系统，提高工作效率。

4

专业知识与技能（20%）

20%

面对突发事件，能够迅速做出反应，妥善处理。

4

专业知识与技能（20%）

20%

不断学习新知识，提升自身业务能力。

4

工作效率与响应速度（25%）

25%

在保证服务质量的前提下，尽量缩短接听时间，提高工作效率。

5

工作效率与响应速度（25