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服务管理服务质量试题及答案.docx

服务管理服务质量试题及答案.docx

    服务管理服务质量试题及答案

    一、选择题（每题2分，共60分）

    1.服务区别于产品的最显著特征是（）

    A.无形性

    B.不可分离性

    C.异质性

    D.易逝性

    E.所有权不转移

    2.服务质量差距模型中，顾客期望与管理者感知之间的差距是（）

    A.差距1

    B.差距2

    C.差距3

    D.差距4

    E.差距5

    3.SERVQUAL量表测量服务质量的五个维度不包括（）

    A.有形性

    B.可靠性

    C.响应性

    D.保证性

    E.价格合理性

    4.以下哪项不是服务蓝图的基本构成要素？（）

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