上交大《高速铁路客运服务与礼仪》教学资源教学课件模块.pptx

模块一 高速铁路客运服务认知;目录

CATALOG;1.1

铁路客运服务的内涵;学习目标

learningobjectives;学习重点;1.1.1客运服务的概念;1.1.1客运服务的概念;1.1.2客运服务和客运产品的关系;1.1.2客运服务和客运产品的关系;2.1.2餐吧车电气设备安全操作;客运产品;1.1.3客运服务的种类;（1）售前服务

售前服务是指服务时间早于销售时间的服务。;（1）高度接触服务

高度接触服务是指顾客亲自到服务场所，并且在服务传递过程中积极地配合服务组织和工作人员的工作。;3.按照服务生产过程的特点分类;4.按照提供服务的主体分类;5.按照顾客与企业的关系