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电信行业客服响应与满意度绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

响应速度

平均首次响应时间

25%

5分钟内

首次响应时间越短，得分越高；超过5分钟，每增加1分钟，扣分1分。

响应速度

平均解决时间

25%

15分钟内

问题解决时间越短，得分越高；超过15分钟，每增加1分钟，扣分1分。

响应速度

紧急问题处理速度

25%

10分钟内

紧急问题处理速度越快，得分越高；超过10分钟，每增加1分钟，扣分1分。

响应速度

超时处理率

25%

低于5%

超时处理率越低，得分越高；每超过1%，扣分1分。

响应速度

响应准确率

25%

95%

响应准确率越高，得分越高；每低于1%，扣分1分。

服务技能

产品知识掌握程度

25%

90分以上

产品知识掌握程度越高，得分越高；低于90分，每低1分，扣分1分。

服务技能

问题解决能力

25%

90分以上

问题解决能力越强，得分越高；低于90分，每低1分，扣分1分。

服务技能

沟通表达能力

25%

90分以上

沟