电信行业技术支持团队服务响应及处理能力绩效考评表.docxVIP

电信行业技术支持团队服务响应及处理能力绩效考评表

考核维度

考核指标

目标值

权重

自评得分

上级评分

加权得分

考核周期

服务响应速度

首次响应时间

首次响应客户问题的时间，时间越短得分越高。

25%

服务响应速度

平均响应时间

平均每次响应客户问题的时间，时间越短得分越高。

25%

服务响应速度

紧急问题响应时间

对于紧急问题，响应时间越短得分越高。

25%

服务响应速度

超时响应次数

超出平均响应时间的问题次数，次数越少得分越高。

25%

服务响应速度

响应准确率

首次响应问题的准确率，准确率越高得分越高。

25%

问题处理能力

问题解决率

成功解决客户问题的比例，比例越高得分越高。

25%

问题处理能力

问题解决时间

解决客户问题的平均时间，时间越短得分越高。

25%

问题处理能力

复杂问题处理能力

处理复杂问题的能力，能力越强得分越高。

25%

问题处理能力

问题重复率

客户提出的问题重复出现的比例，比例越低得分越高。

25%

问题处理能力

问题解决后的满意度

客户对问题解决结果的满意度，满意度越高得分越高。

25%

沟通协作能力

沟通效率

与客户和团队成员沟通的效率，效率越高得分越高。

20%

沟通协作能力

信息传递准确性

传递信息时的准确性，准确性越高得分越高。

20%

沟通协作能力

团队协作精神

在团队中展现的协作精神，精神越强得分越高。

2