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法律咨询服务日常运营方案

我做法律咨询服务的运营工作快小十年了，从几个人的小工作室到现在十几人的专业团队，踩过不少运营的坑，也总结了很多实打实的经验。见过太多律师团队专业能力拔尖，却因为日常运营混乱，客户咨询没人接、对接流程乱、售后跟不上，最后留不住客户还砸了招牌，实在可惜。我们团队前几年扩规模的时候，也经历过类似的混乱：那段时间客户投诉率涨了近一倍，老客户转介绍率掉了三成，我们紧急停下手头的扩张梳理流程，花了一个多月整理出这套日常运营方案，用到现在，客户满意度稳定在九成以上，转介绍率也回到了五成以上，效果确实踏实。这套方案所有内容都是我们一步步试出来的，没有空架子，下面就是完整的运营方案内容。

1方案制定背景与总体目标

1.1方案制定背景

法律咨询服务本质是做信任生意，客户选择我们，核心是觉得我们靠谱、专业，而这种印象全靠日常运营的每一件小事堆出来。之前我们团队规模小，几个人靠默契就能运转，规模扩大之后，新人进来不知道该做什么，老员工也分不清职责，经常出现“客户来了没人接，咨询完没人跟进，案子结了没人维护”的情况，不仅客户不满意，团队内部也互相推诿内耗。这套方案就是为了解决这些实际问题，把日常运营的每一件事拆解清楚，落到实处，让所有人都知道自己该干什么、该怎么干。

1.2方案总体目标

这套方案的目标分两层，对内是理顺流程、明确职责，消除内部信息差，减少不必要的内耗，让团队运