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2026年服务管理服务质量改进评估试卷及答案

一、选择题（每题2分，共20分）

1.服务质量差距模型中，顾客期望与管理者感知之间的差距是：

A.差距1

B.差距2

C.差距3

D.差距4

2.SERVQUAL模型中的五个维度不包括：

A.有形性

B.可靠性

C.响应性

D.经济性

3.以下哪项不是服务质量改进的基本原则？

A.以顾客为中心

B.持续改进

C.成本最小化

D.数据驱动决策

4.在服务质量评估中，神秘顾客法主要用于评估：

A.顾客满意度

B.服务流程效率

C.服务一致性

D.服务创新性

5.服务蓝图技术的核心作用是：

A.识别服务接触点

B.计算服务成本

C.设计服务定价策略

D.分析市场需求

6.以下哪种方法最适合用于测量顾客的忠诚度？

A.单一问题满意度调查

B.净推荐值(NPS)

C.投诉率分析

D.服务质量差距分析

7.在服务补救策略中，服务恢复悖论是指：

A.服务补救总是会增加顾客忠诚度

B.有效的服务补救可能使顾客比从未遇到问题更加忠诚

C.服务补救只会导致顾客流失

D.服务补救与顾客忠诚度无关

8.以下哪个不是服务质量改