客服证考试试题及答案.docxVIP

客服证考试试题及答案

一、单选题（共20题，每题1分，总分20分）

1.在客服服务礼仪中，标准的站姿要求双脚并拢或呈“V”字形，双手交叠于腹前，身体微向前倾，这种站姿被称为（）。

A.丁字步站姿

B.前倾式站姿

C.坐姿

D.走姿

答案：B

2.客户在咨询过程中情绪激动，大声喧哗，此时客服人员最恰当的处理方式是（）。

A.立即打断客户，告知其不要无理取闹

B.保持冷静，使用“您先别急，我非常理解您的心情”等同理心语言安抚客户

C.挂断电话，等待客户冷静后再回拨

D.记录下客户的话，然后不予理会

答案：B

3.根据《消费者权益保护法》，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的（）的权利。

A.安全保障

B.公平交易

C.真实情况

D.退货退款

答案：C

4.客户服务中“首问负责制”的核心含义是（）。

A.第一个接听电话的客服人员必须负责到底

B.客户咨询的第一个问题必须由主管回答

C.接待客户的第一位员工有责任引导客户解决问题，不得推诿

D.客户提出的问题必须由客服经理亲自处理

答案：C

5.在电话沟通中，为了确认信息传递无误，客服人员应采用（）的技巧。

A.自说自话

B.复述确认

C