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售前咨询服务优化方案

我做线下实体零售的售前咨询管理快六年了，这两年眼睁睁看着客户对服务的要求越来越高，原来那套“来了就推销、问完就催单”的老法子越来越不好使，大半年来我们收到的客户投诉里，超过六成都是售前咨询环节出的问题，我自己处理投诉处理得头都大了，也跟着团队一起收了几百份客户反馈，攒了一堆实际碰到的问题，才整理出这个优化方案，核心就是真真正正站在客户和我们顾问两边的角度改，既要让客户咨询得舒服，也要让我们顾问干活顺、能多挣钱，接下来我从现状、目标、具体措施、落地保障几个部分详细说明。

1售前咨询服务现状及现存问题

要优化肯定得先把现存的问题挖透，我带着团队整理了近一年的咨询数据和客户反馈，总结下来三个核心层面的问题，每个都是我们天天碰得到的真问题。

1.1现有服务流程的核心痛点

我们原来的流程太粗放了，不管什么客户来，都是有空的顾问直接接，完全不匹配需求，举个例子，上个月有个第一次装修的年轻小夫妻，本来就是刚需小户型，想找性价比高的配置，结果那天刚好安排了一个擅长做高端定制的顾问接待，一上来就给人讲十几万的整屋定制方案，把小夫妻吓得坐了十分钟就走了，后来我们回访，人家说“感觉他们就想卖我贵的，根本不关心我要什么”。还有就是响应不及时，线上咨询的客户，赶上周末咨询高峰，有时候顾问忙得脚不沾地，半个多小时才回消息，客户早就去别家问了。最麻烦的就是信息不统一，为了冲业绩，个别顾