服务顾问故障诊断讲诉.pptVIP

第二章:服务顾问问诊方法及技巧问诊步骤三：初步诊断目的：确立服务项目。操作步骤与要点：作出判断的前提是在现场重现故障（看到或听到)，不可按照自己的主观意识去判断。初步诊断某些故障现象不要立刻给予十分肯定的判断结果，但需要根据经验向客户提出几种可能的维修方向，同时最终车间的诊断结果应在此范围之中。未经车间人员检查与索赔员判定，不要告知客户是否能索赔；在确立维修项目时要判断最终的维修结果是否需客户付费，如需有收费的可能需要提前告知客户并得到客户的认可。导学目录课程内容第一章:问诊工作的重要性第二章:服务顾问问诊方法及技巧第三章:问诊过程具备的专业知识第四章:问诊时所使用的专业提问话术和术语汽车结构与组成第三章:问诊过程具备的专业知识动力系统:发动机传动系统:变速箱、传动轴行走系统:悬挂、车桥、车架和车轮等转向系统:方向盘、转向柱、转向机、助力泵、拉杆等制动系统:制动总泵、制动分泵、液压控制单元等车身系统:安全气囊灯、音响、雨刮等舒适系统:座椅、空调动力系统-发动机发动机两大部分:机械部分和电控部分发动机组成:机械部分机体曲柄连杆机构配气机构冷却系统润滑系统电控部分点火系统起动系统燃油供给系统第三章:问诊过程具备