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2026年服务管理服务质量管理评估试卷及答案

2026年服务管理服务质量管理评估试卷

一、选择题（每题1.5分，共30分）

1.下列哪项不是服务质量的维度？

A.可靠性

B.响应性

C.有形性

D.价格合理性

2.SERVQUAL模型是由谁提出的？

A.Parasuraman,Zeithaml和Berry

B.Gronroos

C.Fisher

D.Kotler

3.在服务质量差距模型中，顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距是：

A.差距1

B.差距2

C.差距3

D.差距4

4.服务质量评估中，SERVQUAL量表测量的是哪个层面的服务质量？

A.技术质量

B.功能质量

C.整体质量

D.感知质量

5.下列哪项不属于服务补救的策略？

A.快速响应

B.合理解释

C.经济补偿

D.忽视问题

6.客户满意度与服务质量之间的关系是：

A.正相关

B.负相关

C.无关

D.U型关系

7.服务蓝图技术主要用于：

A.服务设计

B.服务营销

C.服务定价

D.服务促销

8.在服务质量控制中，防错原则指的是：

A.预防服务失误

B.减