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客服主管试题及答案

一、单项选择题（总分30分）

1.客服主管在处理客户投诉时，首要遵循的原则是（）。

A.尽快结束通话

B.维护公司利益

C.同理心与换位思考

D.严格按照SOP流程

答案：C

2.在客服KPI指标体系中，衡量客服人员处理单个工单所需平均时间的指标是（）。

A.FCR（首次解决率）

B.AHT（平均处理时长）

C.CSAT（客户满意度）

D.NPS（净推荐值）

答案：B

3.当客服团队整体情绪低落、工作效率下降时，主管最有效的干预措施是（）。

A.加大绩效考核力度

B.立即进行严厉的批评

C.进行一对一沟通，了解原因并给予支持

D.取消所有休假

答案：C

4.以下哪项不属于客服主管的“管理职能”？（）

A.计划

B.组织

C.领导

D.编写客户代码

答案：D

5.在处理VIP客户投诉时，客服主管应采取的策略是（）。

A.按照标准流程处理，不特殊对待

B.直接将客户转接给公司高层，自己不参与

C.亲自介入，提供超越预期的解决方案

D.告知客户VIP服务需要排队

答案：C

6.客服团队中的“情绪劳动”是指（）。

A.客服人员在工作时进行体力劳动