IT服务质量评价体系与化发展研究.pdfVIP

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湘衣面

1.内涵与外延

服务质量评价

IT服务涉及服务的开发、和消费等环节，并涉及服务的需方、供方和第等服务相

关方，在特定条件下的服务交互过程

相关方模型

服务的需方和供方之间是通过服务质量特性来进行互动的。在需方部分，期望质量也就是

需方对供方服务质量要求，感知质量就是供方在服务过程中被需方感受

到的服务质量

互动模型

质量模型用于定义服务质量的各项特性，分为5大类：

安全性(可用性、完整性、性)

可靠性（完备性、连续性、稳定性、有效性、可追溯性）

响应性（及时性、互动性）