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企业客户管理系统落地案

我做企业信息化实施服务快十年了，经手过几十个不同规模企业的客户管理系统（以下简称CRM）落地项目，见过花了几十万采购最后系统落灰的可惜案例，也见过几万块的轻量系统帮企业多赚十几万的成功实例。总结下来，CRM能不能发挥价值，核心从来不是软件本身，而是落地的流程和方法是否对路。这套落地方案是我结合多年实战经验整理出来的，覆盖从前期筹备到后期运营全流程，适合绝大多数中小到中型企业参考，只要按步骤推进，就能少走九成冤枉路。

1项目落地前期筹备

前期筹备是整个项目的地基，地基打不牢，后面再怎么补都没用，很多项目失败其实从筹备阶段就埋了雷。

1.1内部需求统一对齐

很多企业启动项目时，需求都是零散混乱的：老板想要盯紧销售的外出拜访情况，防止摸鱼；销售想要能快速记客户信息、自动提醒跟进，不要额外增加负担；客服想要能一键调出客户的历史售后记录，不用反复问客户；管理层想要能看全渠道的客户转化数据，方便做决策。如果提前不对齐清楚，很容易选到不符合需求的系统，白花钱还没用。

我一般都会建议企业在启动前拉上销售、客服、财务、管理层所有相关方开一次需求会，把所有提出来的需求分成三类：第一类是「必须要有」的核心需求，比如客户信息统一存储、跟进提醒、客户分配，这些是不管选什么系统都要满足的；第二类是「可以有」的优化需求，比如自动生成对账单、对接企业微信发朋友圈；第三类是「以后再说」的