快递末端服务提升实施方案.docxVIP

快递末端服务提升实施方案

我干快递末端管理快十个年头了，从最早骑着一辆三轮车跑遍整个街道，到现在负责辖区三个社区驿站、七个智能快件柜的运营，我太清楚快递行业拼到最后，拼的就是末端这一百米的服务。之前我统计过，我们网点百分之八十以上的用户投诉，都出在最后投递环节：要么是没打招呼直接放驿站，要么是取件半天找不到包裹，要么是出了问题推来推去没人解决，用户闹心，我们快递员也委屈，两头不讨好。为了实实在在解决这些老大难问题，提升用户满意度，也保障一线从业人员的合理权益，我牵头制定了这个实施方案，具体内容如下：

1总体要求

1.1指导思想

我们做这次服务提升，核心就是坚持以用户实际需求为中心，聚焦当前末端服务存在的乱放件、上门难、响应慢、特殊群体服务缺失等突出问题，同时兼顾一线快递员、驿站工作人员的合理权益，不搞一刀切的硬性要求，也不做应付检查的表面文章，就是要实打实打造让用户满意、让从业人员安心的末端服务体系，把快递最后一百米做成“舒心一百米”。

1.2工作目标

整体分阶段推进，计划三个月内完成第一轮提升，实现四个具体目标：一是辖区所有末端网点、自提点服务标准100%统一，用户投诉率较提升前下降50%以上；二是上门投递满意度达到95%以上，用户对“未经同意放驿站”的投诉清零；三是辖区内有需求的特殊群体专属服务覆盖率达到100%；四是一线从业人员流动率下降20%以上，从根本上稳定服务质量