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酒店经理客户服务与运营绩效评估表

姓名部门岗位日期___________

项目

分数

考核内容与标准

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

权重

等次

分数

客户服务与客户满意度（30%）

30%

根据客户反馈调查结果，计算客户满意度评分，评分范围为1-100分，100分为满分。

30

客户服务与客户满意度（30%）

30%

处理客户投诉的平均时间不超过48小时，超时视为不合格。

20

客户服务与客户满意度（30%）

30%

客户反馈中采纳并实施的建议比例，达标率为85%以上。

15

客户服务与客户满意度（30%）

30%

客户在服务周期内流失率低于5%。

10

客户服务与客户满意度（30%）

30%

客户满意度调查完成率100%以上。

5

运营效率与资源管理（25%）

25%

运营成本与预算的比值低于10%，成本控制优秀。

20

运营效率与资源管理（25%）

25%

客房实际使用率不低于85%，低于标准视为不合格。

15

运营效率与资源管理（25%）

25%

设备维护及时率100%以上，无延误或故障。

10

运营效率与资源管理（25%）

25%

人力成本与预算的比值低于15%，成本控制优秀。

5

运营