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市政务服务和数据管理局推动民生诉求综合服务改革情况汇报

按照市委、市政府关于深化“放管服”改革、提升基层治理效能的部署要求，我局自2024年1月起牵头推进民生诉求综合服务改革，将原分散在12345热线、市长信箱、网格化平台、部分部门自建投诉渠道的诉求受理职能整合为“一口受理、分类派单、限时办结、闭环评价”的一体化体系。现将改革推进情况汇报如下。

一、改革背景与总体思路

1.1改革前存在的主要问题

改革前（2023年）运行数据显示，全市民生诉求受理渠道分散、办理链条冗长，具体表现为：

1.渠道分散：市级层面存在9个独立受理渠道，同一诉求重复受理率高，2023年重复投诉占投诉总量的23%。

2.派单不准：缺乏统一的职责清单，退单率高，2023年平均退单率18%，单件诉求平均流转3.2次才落到承办单位。

3.超期严重：2023年7个工作日内办结率仅68%，群众满意率82.4%，低于全省平均水平。

4.数据割裂：各渠道数据口径不一，无法开展诉求趋势分析和源头治理，同类问题（如某片区季节性供水压力不足）年年被投诉、年年重新受理。

1.2总体思路

按照“一体化平台、一张职责清单、一套办理标准、一个评价闭环”的思路，用12个月分三个阶段完成改革：

1.整合期（2024年1月至4月）：平台整合、职责清单编制、受理口径统一。

2.