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电商公司客户服务部经理客户满意度绩效衡量表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门负责人评分

客户满意度

客户问题解决率

40%

8

衡量客户问题得到及时有效解决的比例，包括问题解决速度、准确性及客户满意度。

客户满意度

客户投诉处理及时率

40%

8

衡量客户投诉在规定时间内得到处理的比率，包括投诉响应速度和处理结果满意度。

客户满意度

客户满意度调查得分

40%

8

通过客户满意度调查问卷，评估客户对服务质量的总体满意程度。

客户满意度

客户续订率

40%

8

衡量客户在一定周期内对服务满意并选择续订的比例，反映客户忠诚度。

客户满意度

客户推荐率

40%

8

衡量客户因满意服务而推荐新客户的比例，反映服务口碑。

服务效率

服务响应时间

20%

4

衡量客户服务请求得到响应的平均时间，反映服务效率。

服务效率

服务处理周期

20%

4

衡量客户问题从接到到解决的平均处理时间，反映服务效率。

服务效率

服务人员工作量

20%

4

衡量服务人员的工作量，反映服务能力。

服务效率

服务流程优化

20%

4

衡量服务流程的优化程度，反映持续改进的能力。

服务效率

服务工具使用率

20%

4

衡量服务人员使用服务工具的比率，反映服务效率。

团队管理

团队培训覆