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售后维修技师考核标准

一、总则

1.1目的与适用范围

售后维修技师的服务质量直接决定客户留存率与品牌口碑，考核失真会导致「快而不修好、好而不守规」的逆向选择。本标准旨在建立可量化、可追溯、可申诉的技师考核体系，使薪酬、晋升、淘汰均有明确依据。

本标准适用于本公司售后服务部全体在岗维修技师（含试用期人员、外派驻场技师），合作外协技师参照执行其中可量化指标部分。

1.2考核原则

?数据说话：所有评分均来自工单系统、回访记录、备件台账等可追溯数据源，禁止凭主管印象打分。

?分级适用：初级、中级、高级技师使用同一指标体系、不同达标线，避免「高级技师被低门槛指标养懒」。

?奖罚对等：扣分项必须对应明确的纠正路径，处罚后30日内复训复测达标可恢复原系数。

?可申诉：技师对任何一项评分有异议，可在结果公布后3个工作日内向考核小组书面申诉，5个工作日内书面答复。

1.3术语定义

术语

定义

一次修复率（FTR）

30日内同一故障、同一设备无返修工单数÷总完成工单数

准时到达率

承诺时间±15分钟内到达的工单占比

备件核销率

实际领用备件与工单登记使用备件的吻合比例

NPS客户评分

回访中客户按0~10分的净推荐值评价

安全违规

违反本标准第六章任一强制性条款的行为

二、考核组织与周期

2.1考核组织

?考核小组：由售后服务部经理任组长，质量管理专员、培训