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客服支持质量绩效衡量表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

服务态度（25%）

耐心度

在与客户沟通过程中，能够保持耐心，不急躁，对客户的问题进行详细解答。

5

服务态度（25%）

礼貌度

在与客户交流时，使用礼貌用语，尊重客户，保持微笑服务。

5

服务态度（25%）

同理心

能够站在客户的角度思考问题，理解客户的需求和感受。

5

服务态度（25%）

解决问题能力

能够迅速准确地识别并解决客户问题，提供有效的解决方案。

5

服务态度（25%）

客户满意度

客户对服务质量的满意度达到95%以上。

5

服务效率（25%）

响应时间

能够及时响应客户的咨询和问题，确保在10分钟内给予回复。

5

服务效率（25%）

问题解决时间

在客户提出问题后，能够在30分钟内解决。

5

服务效率（25%）

客户等待时间

客户在等待服务时，等待时间不超过5分钟。

5

服务效率（25%）

信息准确性

提供的信息准确无误，无误导客户的情况发生。

5

服务效率（25%）

工作效率

工作效率达到90%以上，无拖延现象。

5

专业知识（20%）

产品知识

对所负责的产品有深入的了解，能够准确回答客户的问题。

4

专业知识（20%）

行业知识

对所在行业的知识有较好的掌握，能够为客户提供专业的建议。

4

专业知识（20%）

业务流程熟悉度

对公司的业务流程非常熟悉，能够快