酒店前台服务质量及工作态度KPI考核表.docxVIP

酒店前台服务质量及工作态度KPI考核表

姓名

区域/部门

岗位

入职时间

试用期时间

考核时间

出勤情况

病假

事假

旷工

迟到

迟到

早退

事假

旷工

迟到

早退

其他

（天）

考核标准

考核内容

评分标准

上级主管

评分

10分

8分

6分

4分

2分

服务技能

客户沟通能力

1.能够主动与客户打招呼，保持微笑；2.能够耐心倾听客户需求，准确理解客户意图；3.能够用专业术语回答客户问题；4.能够妥善处理客户投诉，及时反馈给上级；5.能够提供超出客户预期的服务。

服务技能

服务效率

1.能够在规定时间内完成接待登记；2.能够在规定时间内完成客房分配；3.能够在规定时间内处理客户退房；4.能够在规定时间内完成其他相关工作；5.能够合理安排工作时间，提高工作效率。

服务技能

服务态度

1.能够始终保持微笑；2.能够对客户表示关心和尊重；3.能够耐心解答客户疑问；4.能够妥善处理客户不满；5.能够主动提供帮助。

服务技能

专业知识

1.能够熟练使用酒店管理系统；2.能够熟练操作客房设备；3.能够熟悉酒店各项规章制度；4.能够了解酒店产品和服务；5.能够提供专业的咨询服务。

服务技能

团队合作

1.能够积极参与团队活动；2.能够主动协助同事完成工作任务；3.能够与同事保持良好的沟通；4.能够妥善处理团队内部问题；5.