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友好客户测试题及答案

友好客户胜任力测试题

本测试面向全行业一线客户对接岗、售前咨询岗、售后运维岗、大客户服务岗人员设计，满分100分，测试时长90分钟，合格线为80分，所有题目均来自真实服务场景复盘提炼，无理论性空泛试题，可直接用于岗位服务能力校验、人员友好度素养定级。

一、单项选择题（共20题，每题2分，总计40分）

1.客户拨通服务热线第一句话带着明显怒气说“你们什么破产品，我刚收到货屏幕就裂了”，作为对接专员你第一时间做出以下哪项回应最符合友好服务的核心要求？

A.“您先别着急，咱们先报一下您的订单号我查询下情况”

B.“非常抱歉给您带来了这么不好的体验，您这边有没有收到货第一时间的开箱视频可以给我看下？”

C.“我特别理解您现在的不愉快，刚收到心仪的商品就出现损坏任谁都会糟心，我这边马上帮您跟进处理，先和您核对下订单收货信息可以吗？”

D.“您先消消气，我们产品出库都是经过全检的，屏幕裂大概率是快递运输的问题，我帮您转快递专员对接”

2.对接老年客户时，对方方言口音较重、听力不佳、对智能操作完全不熟悉，你按照标准话术语速念了三遍APP绑定操作指引对方还是没听懂，此时最优选择是？

A.把打印好的大号字图文步骤直接拍照发给客户，让家里年轻人有空的时候帮老人操作

B.征得客户同意后10分钟内拨通其子女的电话，用标准普通话和年轻人同步操作流程，全程不麻烦老人反复操