通讯行业技术支持团队问题解决速度与准确度绩效衡量表.docxVIP

通讯行业技术支持团队问题解决速度与准确度绩效衡量表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核评分

实际完成情况

问题解决速度（30%）

平均响应时间

根据问题复杂程度，从接到问题报告到开始解决问题的平均时间。时间越短，得分越高。

10

问题解决速度（30%）

首次解决率

首次解决问题的成功率。成功率越高，得分越高。

15

问题解决速度（30%）

平均解决时间

从接到问题报告到问题完全解决的平均时间。时间越短，得分越高。

10

问题解决速度（30%）

紧急问题解决率

对于紧急问题，在规定时间内解决的比例。比例越高，得分越高。

5

问题解决速度（30%）

客户满意度

客户对问题解决过程的满意度评分。满意度越高，得分越高。

10

问题解决准确度（30%）

问题解决成功率

问题解决后，问题不再复发的比例。比例越高，得分越高。

15

问题解决准确度（30%）

问题复现率

问题解决后，再次出现相同问题的比例。比例越低，得分越高。

10

问题解决准确度（30%）

客户反馈修正率

根据客户反馈进行修正的比例。比例越高，得分越高。

10

问题解决准确度（30%）

内部问题记录准确率

问题记录的准确性。准确率越高，得分越高。

15

问题解决准确度（30%）

知识库更新及时率

问题解决后，相关知识点更新到知识库的及时性。及时性越高，得分越高。

10

团队协作（20%）