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旅游投诉处理制度

一、第一章总则

1.1第一条目的与依据

为规范旅游投诉受理与处理工作，保障旅游者合法权益，降低旅行社经营风险，依据《中华人民共和国旅游法》《旅游投诉处理办法》（文化和旅游部相关规定）、《旅行社条例》及本社《服务质量管理制度》，结合本社经营实际，制定本制度。

1.2第二条适用范围

本制度适用于本社及所属营业部、门市部、在线客服渠道收到的所有旅游投诉，包括：

1.出团前咨询、签约、收费环节的投诉；

2.行程中服务差错（住宿、餐饮、交通、导游、购物安排等）的投诉；

3.行程结束后对服务质量、费用争议的投诉；

4.通过12345、12301平台转办的投诉，以及文旅主管部门转办件。

上游供应商（地接社、酒店、车队）引起的投诉，属本社对客责任范围内的，一律由本社先行受理处理，再向供应商追偿，不得将供应商推至游客面前。

1.3第三条基本原则

1.首问负责：第一个接到投诉的员工负责跟进到底，不得以「这不归我管」推诿，转交他人须当面交接并记录。

2.限时办结：按本制度第四章规定的时限分级处理，超时未办结须向上级说明原因并申请延期，单次延期不超过3个工作日，累计不超过2次。

3.证据先行：处理投诉前先固定证据（合同、行程单、聊天记录、照片、录音、发票），证据不全的先补证再谈方案。

4.只对事实不争情绪：接待投诉先安抚情绪、致歉表态，再核实事实