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2026年最新护理患者投诉处理的流程与沟通技巧试题及答案

1.根据2025年修订印发、2026年正式落地实施的《全国医疗机构护理投诉处置规范化建设指南》要求，护理场景下执行首接负责制时，首接护理人员接到患者或家属现场投诉后，需在（）内到达投诉人所在位置开展初步情绪安抚与事实核实，严禁以“不属于我管”“找领导去”“我是规培/实习人员不担责”等话术推诿。

A.3分钟（病区场景）/5分钟（门诊、医技、急诊等公共区域场景）

B.5分钟（病区场景）/10分钟（公共区域场景）

C.10分钟（病区场景）/15分钟（公共区域场景）

D.15分钟（病区场景）/30分钟（公共区域场景）

答案：A。2026年版指南将护理投诉首接响应时效纳入护理质量考核核心指标，明确病区实行24小时值守，首接人员需在3分钟内抵达投诉现场，公共区域因人员流动性大、场地开阔，响应时效放宽至5分钟，首接人员无论岗位性质（正式护士、规培护士、实习护士、护理员）均承担首接责任，需第一时间安抚情绪、初步核实问题，第一时间通知当班护理管理人员到场，不得直接推诿。

2.2026年二级以上医院全面上线护理投诉智慧处置系统，针对患者通过床边呼叫终端、医院公众号、小程序、门诊意见箱二维码等线上渠道提交的护理类投诉，系统自动派单至对应科室护理投诉专管员，要求专管员需在（）内完成首次响应，向投诉人告知工单已受理、处置时限及对接人联系方式。

A.1