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眼科门诊满意度调查方案（新版）

为进一步落实《医疗机构从业人员行为规范》《医疗质量管理办法》（国家卫生计生委令第10号）《医疗机构满意度评价管理办法》相关要求，全面掌握眼科门诊全流程服务的真实体验，精准排查服务短板，持续优化眼科诊疗服务供给，特制定本新版调查方案。本方案所有环节设置均贴合眼科门诊专科服务特性，覆盖从预约挂号到离院随访的全触点，可直接落地执行，无需额外调整核心规则。

第一章调查总体目标

一、短期目标

1.完成全服务触点的满意度数据采集

本方案实施后3个月内完成首轮全覆盖调查，数据覆盖眼科门诊所有就诊环节、所有就诊人群，基线数据准确率达到100%，无遗漏核心服务场景的情况。所有采集到的患者反馈均能对应到具体责任岗位，避免模糊化的问题归类。

2.问题闭环整改率达标

首轮调查排查出的所有服务问题，整改完成率不低于95%，患者反馈的合理诉求响应率达到100%，整改完成后同步向提出建议的患者反馈优化结果，确保患者感知到服务改进。

3.门诊投诉率压降

实施本方案后6个月内，眼科门诊有效投诉率同比下降30%以上，因服务态度、流程不合理导致的投诉占比下降至总投诉量的10%以下，无因服务问题引发的二级以上医疗服务安全事件。

二、中长期目标

1.构建常态化满意度监测体系

建立覆盖全年的动态监测机制，将满意度调查融入日常门诊运营流程，不需要额外投入大量人力即可持续产出精准数据，形