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服务礼仪沟通规范（新版）

第一章总则

一、规范适用范围

1.本规范适用于全集团所有面向外部客户、办事群众的一线服务岗位，包含线下窗口服务、线上客服坐席、外勤上门服务、商务对接接待四大类共27个细分岗位，所有岗位人员必须严格遵照执行。

2.本规范同步适用于后台支持岗位人员对接外部服务对象的所有沟通场景，不存在岗位层级豁免条款，所有管理层人员对接外部客户时同样需要遵守本规范所有要求。

3.本规范覆盖的沟通场景包含面对面沟通、电话语音沟通、即时通讯文字沟通、邮件公函沟通四大类，所有场景下的沟通行为均需要符合本规范的礼仪标准。

二、核心执行原则

1.三米示意原则：所有服务人员在公共服务区域内，距离服务对象3米范围内必须第一时间投以友善目光，做出点头微笑示意动作，距离服务对象1米范围内必须开口主动问候，不得出现无视服务对象径直走过的行为。

2.首问负责原则：第一位接到服务对象咨询、诉求的工作人员，必须全程跟进该诉求的处理闭环，不得直接以“不归我管”“找别人去”为由推诿，诉求不属于自身权责范围的，必须在1分钟内协助对接对应负责人员，同步告知服务对象对接进度。

3.零负面情绪原则：服务过程中不得将个人私人情绪带到工作场景中，不得对服务对象出现甩脸子、语气生硬、故意拖延的行为，无论服务对象提出的诉求是否合理，都不得出现言语冲突、肢体冲突的情况。

4.时效优先原则：所有服务对象提出的