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学校食堂投诉管理制度

一、第一章总则

1.1第一条目的与依据

投诉管理是食堂服务质量与食品安全风险的“体温计”——绝大多数食品安全事故在爆发前都曾以投诉形式出现过信号。为规范学生、家长、教职工对食堂饭菜质量、食品安全、服务态度、价格收费等问题的投诉受理、处置、反馈与改进工作，把矛盾化解在校内、把隐患消除在爆发前，依据《中华人民共和国食品安全法》《学校食品安全与营养健康管理规定》（教育部、国家市场监督管理总局、国家卫生健康委员会令第45号）、《中华人民共和国消费者权益保护法》及本地教育主管部门关于校园食品安全的相关要求，结合本校实际，制定本制度。

1.2第二条适用范围

本制度适用于本校食堂（含自营食堂及外包经营的档口、风味窗口）服务范围内发生的各类投诉，包括：

1.学生在校期间对饭菜口味、分量、温度、异物等的现场投诉；

2.家长通过电话、家长群、校长信箱等渠道提出的投诉；

3.教职工在就餐中发现的各类问题投诉；

4.上级部门、12315、12345等渠道转办的涉食投诉。

学生之间的一般性纠纷、与食堂无关的校园管理问题，不在本制度受理范围，受理人应告知正确的反映渠道。

1.3第三条基本原则

1.首问负责：第一位接到投诉的教职工即为首问责任人，负责登记、转办与跟踪，不得以“不归我管”为由推诿。

2.24小时内回应：所有投诉自受理之时起，24小时内必须给投诉