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集团客户分层分级服务管理办法

第一章总则

第一条目的与依据

为深入践行“以客户为中心”的服务理念，优化集团客户资源配置，提升服务精准度与客户满意度，增强集团整体市场竞争力，依据国家相关法律法规及集团战略发展规划，特制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于集团总部及各下属单位（以下统称“各单位”）对所服务的集团客户（以下简称“客户”）进行分层分级、服务策略制定、资源调配及服务质量监控等管理活动。

第三条基本原则

客户分层分级服务管理应遵循以下原则：

（一）客户为中心原则：始终将客户需求与体验置于首位，服务策略围绕客户价值提升设计。

（二）差异化原则：根据客户分层分级结果，提供匹配其需求与价值的差异化服务内容与资源支持。

（三）动态调整原则：客户分层分级结果及相应服务策略应根据客户发展状况、合作情况及市场变化进行定期审视与动态调整。

（四）价值导向原则：以客户当前价值和潜在价值为核心依据进行分层分级，优先保障高价值客户的服务资源。

（五）协同高效原则：集团各相关部门及下属单位应加强协同，确保分层分级服务策略的有效落地与高效执行。

第二章组织与职责

第四条集团层面职责

集团市场营销部（或指定牵头部门，下同）作为集团客户分层分级服务管理的统筹部门，主要职责包括：

（一）制定和修订集团客户分层分级服务管理办法及相关标准。

（二）指导、监督各单位客户分层分级工作的实施。

（三）协