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景区游客投诉处置细则

一、第一章总则

1.1第一条目的与依据

投诉是景区服务质量的“报警器”，处置不当的投诉会沿“个体不满→网络曝光→舆情发酵→客流下降”的路径放大损失。为规范投诉受理、处置、回访全流程，依据《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《旅游投诉处理办法》及景区服务质量等级标准，结合本景区实际，制定本细则。

1.2第二条适用范围

本细则适用于本景区范围内（含门区、游览线路、观光车、餐饮点、购物点、停车场、票务窗口、卫生间及线上平台）发生的游客投诉处置工作。涉及旅行社、外部承包商户的投诉，本景区承担首问责任，再按合同向责任方追偿。

1.3第三条投诉分级

按影响范围与紧急程度分为三级，各级判定标准、启动权限与处置原则如下：

级别

判定标准

启动权限

处置原则

一级（重大）

涉及人身伤害、群体性投诉（5人及以上同时投诉）、记者到场采访或网络舆情已开始发酵、涉及食品安全或安全事故

景区总经理，接报后15分钟内启动

立即现场管控+上报文旅主管部门+舆情口径统一，处置全过程留痕

二级（较大）

单一游客人身或较大财产损失（估算2000元以上）、投诉对象涉及多个部门、游客明确表示将投诉至12345或媒体

游客服务部经理，30分钟内接手

部门经理级出面协商，24小时内给出书面答复

三级（一般）

服务态度、排队时长、指引不清、票务差