民航公司客服部经理述职.docxVIP

民航公司客服部经理述职

202X年我任职公司客户服务部经理，全面负责客服体系运营、旅客诉求处置、服务质量优化、团队管理等各项工作，全年围绕公司“以旅客为中心，打造一流服务品牌”的核心目标，带领部门340名员工（含217名全职坐席、123名外包坐席）完成各项工作任务，核心运营指标全部超额达成年度考核要求，现将具体履职情况、存在问题及下一步工作规划汇报如下：

一、核心运营指标完成情况

全年累计接入全渠道旅客诉求127.6万次，其中人工进线89.2万次，APP、小程序、智能客服等自助渠道处置38.4万次，全渠道诉求整体满意度达96.82%，较上一年度提升1.27个百分点，超出年度考核目标0.82个百分点；一次解决率92.35%，同比提升2.14个百分点，超出年度目标1.35个百分点；平均排队时长29秒，较上年的48秒压缩39.58%，全年超长排队（等待时长超5分钟）占比0.21%，较上年的0.87%下降75.86%；全年有效投诉427起，同比下降23.6%，投诉响应时效从上年平均12小时压缩至4.7小时，投诉办结率100%，投诉满意度92.17%，同比提升3.42个百分点；全年协助旅客找回遗失物品1.24万件，物品找回率87.3%，同比提升4.9个百分点；国际航线恢复后累计处置国际及地区旅客诉求7.8万次，满意度95.7%，达到民航行业头部水平。

二、年度重点工作推进成效

1.全渠道服