AI+新零售：门店全渠道数智化运营-教案 项目七服务门店顾客教学单元设计.docx

【教学单元】

项目七服务门店顾客任务一处理顾客投诉

【教学目标】

1、了解顾客投诉的内涵及类型；

2、理解顾客投诉的原因；

3、熟悉投诉处理的责任权限，能据投诉原因明确投诉处理责任权限；

4、熟悉顾客投诉的程序，能以服务顾客为先导，正确耐心处理顾客投诉；

5、了解AI技术在线上投诉处理中的应用，提升数智化服务能力。

【教学重点】

理解顾客投诉的原因，能据投诉原因明确投诉处理责任权限

【教学难点】

能以服务顾客为先导，正确耐心处理顾客投诉

【授课类型】

理论课

【教学时数】

1学时

【教学方法】

小组讨论、任务驱动及案例分析

【教学分组】

每组5～6人比较适宜。

【教学内容】

课前准备