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2026年市场营销客户满意度试题及答案

一、选择题（每题2分，共40分）

1.下列哪项不是客户满意度的核心组成部分？

A.产品质量感知

B.服务体验评价

C.价格合理性判断

D.企业社会责任表现

E.品牌形象认知

2.客户满意度模型中，期望-不一致理论认为客户满意度取决于：

A.产品的绝对质量

B.客户的期望与实际感知之间的差距

C.竞争对手的表现

D.市场营销活动的投入

E.客户的购买频率

3.在客户满意度测量中，常用的5级量表中3分通常代表：

A.非常不满意

B.不满意

C.一般

D.满意

E.非常满意

4.客户满意度与客户忠诚度之间的关系是：

A.完全正相关

B.完全负相关

C.非线性相关

D.无明显相关性

E.只在高满意度时才相关

5.下列哪种方法最适合收集客户对产品使用体验的详细反馈？

A.简单问卷调查

B.焦点小组讨论

C.深度访谈

D.客户行为数据分析

E.社交媒体监测

6.客户满意度指数(CSI)的计算基础通常不包括：

A.客户期望

B.产品质量感知

C.客户忠诚度

D.企业股价表现

E.服务价值感知

7.在客户满