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2026年全院护理满意度提升攻坚行动计划

一、工作目标

（一）总体目标

以“患者为中心、质量为核心、服务为重心”为根本遵循，聚焦护理服务痛点、堵点、难点问题，通过全流程优化、全维度管控、全人员参与的攻坚行动，2026年底实现全院护理满意度较2025年提升8个百分点以上，总体满意度稳定在96%以上，进入全省三级公立医院护理满意度第一梯队；无重大护理投诉及护理不良事件相关的社会负面影响事件，患者护理投诉响应及时率100%、投诉闭环整改完成率100%，护理人员职业满意度提升至90%以上。

（二）分项量化目标

1.临床护理服务维度：基础护理落实合格率100%，分级护理执行符合率≥98%，患者安全目标执行达标率≥99%，患者对护理技术操作满意度≥97%。

2.服务流程维度：出入院护理宣教覆盖率100%，患者对宣教内容知晓率≥90%，高峰时段护理响应等待时间≤5分钟，特殊检查/治疗前护理告知到位率100%。

3.沟通服务维度：护士主动沟通率≥98%，患者对病情告知、用药指导、康复指导的满意度≥96%，护患纠纷发生率较2025年下降40%以上。

4.特殊群体服务维度：老年患者、儿童患者、孕产妇、急危重症患者护理满意度分别≥95%、96%、96%、95%，无针对特殊群体的有效护理投诉。

5.后勤支撑维度：临床护理物资配送响应时间≤10分钟，设备故障报修到场时间≤15分钟，护理人员对后勤保