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首都航空空乘旅客投诉处理流程模拟试卷及答案.docx

首都航空空乘旅客投诉处理流程模拟试卷及答案.docx

    首都航空空乘旅客投诉处理流程模拟试卷及答案

    考试时长：120分钟满分：100分

    一、单选题（总共10题，每题2分，总分20分）

    1.首都航空空乘人员在接到旅客关于机上Wi-Fi服务中断的投诉时，首先应采取的措施是（）

    A.直接向旅客解释可能是天气原因导致服务中断

    B.告知旅客该服务属于付费项目，建议其下次购买

    C.记录旅客信息并安抚情绪，立即向机长和地面服务部门报告

    D.要求旅客提供详细的服务使用记录作为后续处理依据

    2.旅客在飞行途中要求空乘人员协助其使用机上免税品，但该区域已关闭，空乘人员应如何回应？（）

    A.拒绝

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