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电信服务态度评估表

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

服务意识

25%

主动服务

主动服务包括但不限于：在客户未提出需求时，主动提供帮助；对客户提出的需求给予积极回应。

5

服务意识

25%

耐心程度

耐心程度包括但不限于：在客户提问时，不急躁；对复杂问题耐心引导，不敷衍。

5

服务意识

25%

同理心

同理心包括但不限于：站在客户角度思考问题；关注客户情绪变化，给予适当安慰。

5

服务意识

25%

问题解决能力

问题解决能力包括但不限于：准确判断问题原因；提出有效解决方案；跟踪问题解决结果。

5

服务意识

25%

沟通技巧

沟通技巧包括但不限于：用词准确，表达清晰；主动倾听客户意见；避免使用专业术语。

5

服务效率

20%

处理速度

处理速度包括但不限于：快速响应客户需求；及时处理客户请求。

4

服务效率

20%

问题解决周期

问题解决周期包括但不限于：在规定时间内解决问题；及时更新客户状态。

4

服务效率

20%

任务完成率

任务完成率包括但不限于：按时完成客户任务；确保任务质量。

4

服务效率

20%

客户满意度

客户满意度包括但不限于：通过客户满意度调查了解服务效果；针对反馈进行改进。

4

服务效率

20%

资源利用率

资源利用率包括但不限于：合理分配资源；避免资源浪费。

4

专业知识

25%

产品知识

产品知识包括但不限于：熟悉产品规格；