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银行柜员服务规范与专业技能评估表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务规范

服务态度

25%

保持微笑，耐心解答客户疑问

1.对客户保持微笑，态度友好；2.耐心听取客户需求，及时给予解答；3.遇到客户不满时，能够冷静处理，积极寻求解决方案。

服务规范

服务效率

25%

快速准确完成客户业务

1.业务办理时间不超过规定标准；2.准确无误地完成各项业务操作；3.避免因操作失误导致客户等待时间过长。

服务规范

服务礼仪

25%

遵守银行服务礼仪规范

1.着装整洁，仪容端庄；2.使用文明用语，尊重客户；3.遵守银行规定的服务流程。

服务规范

客户满意度

25%

保持客户满意度在90%以上

1.收集客户反馈，及时改进服务；2.对客户投诉进行有效处理；3.保持良好的客户关系。

服务规范

合规操作

25%

严格遵守银行各项规章制度

1.严格执行业务操作流程；2.遵守银行风险控制要求；3.避免违规操作。

专业技能

业务知识

25%

熟